カスハラの報告フォームの作り方|項目と本部に届く流れ5段階

なぜ、報告フォームの項目を決めておくのか?

書く人によって中身がばらばらだと、本部が事実を確かめられず、月ごとの件数も数えられないからです。項目を決めておけば、慣れない人でも同じ形で報告できます。

厚生労働省の令和5年度の調査では、取組の課題として「迷惑行為と正当なクレームや要求とを区別する明確な判断基準を設けることが難しい」を挙げた企業が25.9%ありました。判断の前に、まず同じ項目で事実をそろえておくと、責任者や専門家が判断しやすくなります。

報告フォームは、どんな順番で作るのか?

今の報告の流れを書き出す、項目を決める、届け先を決める、1つの店舗で試す、台帳と件数につなぐ、の5段階です。最初の3つは紙の上で決められます。

1. ①今の報告の流れを書き出す

   期間:最短当日/成果物:今の報告書の欄、報告が誰にいつ届くか、店長がいない時間

   紙の報告書・電話・チャットなど、今の流れをそのまま書き出します。報告書がない会社は、去年あった申し出を思い出して3件ほど書いてみると、要る項目が見えてきます。

2. ②項目を決める

   期間:最短当日/成果物:共有項目6つ+内容の類型+業種の項目の一覧

   項目は10〜14項目に抑え、選ぶ欄を多くします。自由記述は「何と言われたか」と「経緯」の2つに分けます。

3. ③届け先を決める

   期間:最短当日/成果物:時間帯ごと・内容ごとの届け先の表

   店長・施設長と本部の担当者の両方に届くようにし、店長がいない時間の届け先と、店長本人が関わるときの届け先を決めます。

4. ④1つの店舗で試す

   期間:最短その週から/成果物:報告フォームの本番、紙に戻す手順

   1つの店舗・事業所で使い、書きにくい項目や届かない通知を直します。スマホを持たない人のために、紙の様式も残します。

5. ⑤台帳と件数につなぐ

   期間:数週間/成果物:事案の台帳、拠点別・類型別の月の件数

   確かめた報告を台帳に移し、事実の確認・被害者への配慮・再発防止の記録を同じ行に足します。台帳を見られる人を絞ります。

報告フォームには、どんな項目を入れるのか?

厚生労働省のマニュアルが本社・本部への報告で共有する例に挙げる6つを土台にします。そこに、内容の類型と、業種ごとの項目を足します。

表の項目の選び方は運営者の設計です。自由記述の欄を1つにまとめず、「何と言われたか」と「経緯」に分けると、あとから読み返しやすくなります。架空の事案を自由記述と項目式で書き分けた比べはカスハラの記録の項目の記事にあります。

報告は、誰に届けばよいのか?

現場の責任者(店長・施設長)と、本部の担当者の両方に届くようにします。店長がいない時間や、店長本人が関わる事案でも、報告が止まらないようにするためです。

営業12時間・店長の在店8時間・月30日の店なら、店長がその場にいない時間は1店舗で月120時間です(運営者の計算)。指針4⑵は担当者が店にいることまでは求めていないので、その時間の届け先を副店長や本部の窓口に決め、電話でも受けられるようにしておけば空白は埋まります。相談窓口は上司に当たる管理監督者を担当者にすることも考えられ、ほかのハラスメントの窓口と一体でも別でもよいとされています(厚労省の解釈事項 問11)。自社の数字は記録と報告の時間の計算機で数えられます。

録音を報告に添えるとき、何に気をつけるのか?

録音を事実の確認に使うなら、個人情報の利用目的をできる限り特定し、通知するか公表します。公表は、ホームページのトップから1回ほどの操作で届く所に載せる方法が例に挙がっています。

利用目的の通知・公表の義務は、録音していることをその場で伝える義務まで必ず含むわけではありません。ただし、不正な手段で取ってはならず、カメラの置き方などから本人が気づけない場合は、気づけるようにする措置が要ります(厚労省の解釈事項 問9・問10)。店内の掲示やプライバシーポリシーの文言は、専門家に確かめてから決めてください。

報告フォームづくりで、よくある失敗は?

項目を増やしすぎて現場が書かなくなること、届け先が店長だけで止まること、選ぶ欄の名前を「カスハラ」にして報告をためらわせることの3つです。

よくある質問

カスハラに当たるか分からない件も報告させる?

させるほうがよいです。マニュアルは、カスハラに至らなかった申し出も含めて記録し共有する仕組みを紹介しています。当たるかどうかは後で責任者が決めます。

報告フォームは紙でもよい?

よいです。項目と届け先が決まっていれば、紙でも同じ形で集められます。拠点が多く本部が早く知りたいときは、スマホのフォームのほうが届くのが早くなります。

相手の名前が分からないときは?

空欄で構いません。行為者が立ち去り連絡先も分からない場合は、周りの従業員の話や録音で事実を確かめます(解釈事項 問12)。