コラム
記録に残す項目、正当なクレームとの線引き、その場で相談できる上司がいない時間といった現場の話から、措置義務の条文、厚生労働省の実態調査の読み直し、録音の文字起こしの実験まで。カスハラの報告と記録を、出典と計算を添えて書いています。
30分のカスハラ電話で、応答率は何%下がる?
コールセンターのカスハラ対策で、長い電話を何分で切るかの決め方です。厚労省マニュアルの30分程度の一例と、10席・1時間80件のセンターで30分の電話1本が応答率を92.4%から88.9%に下げる計算を示します。さらに詳しくカスハラ研修は何時間必要?
カスハラ研修の時間と回数を、従業員20人・定員10人・出勤率80%で1,000回試して数えました。全員が1回受けるまでの開催は中央値3回、90%点5回。30分の構成案と、最低賃金での人件費の式も載せます。さらに詳しくカスハラの録音は、相手に無断でも問題ない?
カスハラの録音を無断で取ってよいかを、個人情報保護法・民事訴訟法・厚労省の解釈事項で確かめました。最高裁の決定(刑事)も読み、告知する場合としない場合の判断の流れと、掲示と電話の文面例を示します。さらに詳しくカスハラで従業員が体調を崩したら労災になる?
カスハラで従業員が精神障害になったときの労災認定を、厚労省の認定基準(別表1 項目27)で読みます。認定するのは労働基準監督署長です。事案台帳14項目のうち認定の判断に直接使えるのは10項目、保存は時効から5年を下限に数えました。さらに詳しくカスハラ対策の義務を守らないと罰則は?
カスハラ防止の措置義務を守らないと何が起きるかを、労働施策総合推進法の第42条・第45条・第51条で読みました。勧告に従わないと公表、報告の求めに応じないと20万円以下の過料です。さらに詳しくカスハラ対策をしていない会社は何割?
厚労省の令和5年度実態調査を規模別に読み直しました。カスハラの取組を何も実施していない企業は99人以下で42.5%、1000人以上で30.2%。UAゼンセン調査の46.8%と並べるときの注意も図にしています。さらに詳しくカスハラの件数は店舗別にどう集計する?
カスハラの件数を店舗別に集計する方法を、架空の12店舗×12か月で試しました。件数1位の店は来店客1万人あたりの率では6位で、u管理図の上の限界線を超えたのは率を3倍に置いた1店だけでした。計算のPythonつきです。さらに詳しくカスハラの記録は何を残す?
カスハラの記録の方法を、厚労省マニュアルの共有項目6つと指針から作った14項目の表で示します。運営者が自分で書いた架空の事案3件の自由記述では、42項目中26項目が欠けました(実在の報告書の統計ではありません)。録音を使うときの告知も。さらに詳しくカスハラと正当なクレームの線引きは?
カスハラと正当なクレームの線引きを、厚労省の指針2⑸の内容4類型・態様5類型から作った流れ図で説明します。架空の申し出12件を当てはめると、正当3件・窓口で検討4件・類型に当たる5件に分かれました。さらに詳しくカスハラの相談窓口は店長でいい?
カスハラの相談窓口を店長にしてよいかを、厚労省の解釈事項 問11で確かめます。営業12時間・店長8時間の店ではその場で相談できる上司がいない時間が月120時間、休みを入れると184時間になる計算と、代わりの受け手の決め方です。さらに詳しくカスハラ対応マニュアルのひな形は?
カスハラ対応マニュアルの作り方を、厚労省の企業マニュアル(令和8年度改訂版)の章立てで示します。義務の10節と事案の台帳の14項目を対応させ、チェックシート21項目のうち台帳で示しやすいのは10項目でした。さらに詳しくカスハラの録音は、AIの文字起こしで事実が残る?
カスハラの申し出を想定した合成音声54本を、社内のPCで動く faster-whisper で文字起こししました。雑音なしなら日時・金額など事実項目の90.0%が残り、雑音が強いと25.6%。数字の取り違えと直す所も書きます。さらに詳しく東京都のカスハラ条例と法改正の違いは?
東京都のカスハラ条例(努力義務・罰則なし)と改正労働施策総合推進法(措置義務・勧告と公表)の違いを、条文とQ&Aから6項目の対照表にしました。奨励金40万円の第2回の要件と、11月6日までの残り日数の計算も載せます。さらに詳しく