カスハラの報告システムを作るには|作るもの・期間・費用

報告と記録の仕組みで、会社は何を得るのか?

時間の節約より、措置を講じたことを説明するときの材料の1つと、労災の請求・紛争・離職のときに何があったかを示す手がかりになる事実の記録です。記録と報告の時間は、8店舗の導入例(イメージ)でも月8時間が約1.3時間になる程度です(想定)。

指針の措置のうち、事実の確認・被害者への配慮・再発防止は、事案ごとに何をしたかが残っていないと示せません。精神障害の労災認定基準は2023年9月の改正で「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」を出来事に加え、認定では発病前おおむね6か月の出来事を具体的に把握します。労働契約法の第5条は、労働者の安全への必要な配慮を使用者に求めています。日時・言動・回数・会社の対応がそろった台帳は、こうした場面で事実を示す材料の1つになります。記録があれば認定や責任の判断が決まる、という意味ではありません。くわしくは義務化ガイドの「なぜ記録を残すのか」にあります。

どんな仕組みを作るのか?

スマホの報告フォーム、責任者と本部への通知、事案の台帳、月の件数の集計の4つです。録音が今の電話のシステムなどに残っている会社は、その取り込みと文字起こし・要約も足せます。

どこから作るかは、困っている所から決めます。報告が届かないなら報告フォームと通知から、件数が分からないなら台帳と集計から始めます。

報告フォームには、どんな項目を入れられるのか?

基本は、厚生労働省のマニュアルが本部への報告で共有する例に挙げる6つです。対応日時・場所、対応した従業員、要望の内容、顧客等の情報、現場の責任者の指示、対応の結果に、業種の項目を足します。

訪問介護ならサービスの種類と利用者、保育園なら保護者とクラス、コールセンターなら委託元と通話の番号、といった項目を足します。内容は、指針の内容4類型・態様5類型を選択肢にします。選ぶのは「近いもの」で、カスハラに当たるかどうかは後で責任者が決めます。

項目の並べ方と、店長・本部に届くまでの流れの作り方はカスハラの報告フォームの作り方にまとめています。

試作と使い始めは、いつになるのか?

今の報告書の項目を聞かせていただければ、報告フォームと台帳の試作は最短当日にお見せします。1つの店舗・事業所なら、最短その週から使い始められます。

1. ご相談(無料)

   期間:お返事は最短当日/成果物:今の報告の流れと困っている所をうかがい、どこから手を付けるかを一緒に決める

2. 試作

   期間:最短当日/成果物:架空の事案で組んだ報告フォームと、事案の台帳の画面

3. 1つの店舗・事業所で開始

   期間:最短その週〜/成果物:報告フォームと責任者への通知の本番、操作の手順書、紙と電話の報告に戻す手順

4. 全拠点へ

   期間:数週間〜、そのあとは必要なときに/成果物:残りの店舗・事業所への展開、本部への通知の分け方、月の件数の集計、必要なら録音の取り込み

今の報告書がなくても、マニュアルの共有項目から試作できます。架空の事案で作るので、実際の記録をお見せいただく必要はありません。店舗や事業所が多い場合は、使いながら数週間かけて広げます。

報告・通知・台帳まで頼むと、いくらになるのか?

報告フォーム・責任者への通知・事案の台帳の一式で30万円〜です。店舗・事業所と報告する人の数、録音の取り込み、通知の分け方と台帳の項目が多いほど上がります。

導入例(イメージ)では、2拠点の訪問介護の事業所が30万円〜、8店舗のスーパーが50万円〜、録音の文字起こしまで入れる30席のコールセンターが80万円〜です。費用の出典つきの比べはカスハラ対策のシステムの費用にあります。

社内の対応方針やマニュアルも作ってもらえるのか?

方針や対処の手順の文書は、下書きまでをAIで用意します。中身を決めるのは御社で、社会保険労務士や弁護士の確認を通してから周知してください。

下書きの土台は、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル(令和8年度改訂版)と指針の4⑴〜⑸です。報告の仕組みと文書の言葉をそろえておくと、周知した方針と実際の記録がずれにくくなります。マニュアルの章立てと台帳の項目の対応表はカスハラ対応マニュアルのひな形の記事にあります。指針の4⑵ロ(窓口の担当者が適切に対応できるようにする)と4⑸ロ(不利益に扱わない旨を定めて周知)は、仕組みでは足りず、研修と社内の決まりが要ります。

社会保険労務士や弁護士との違いは?

カスハラ報告ラインが担当するのは、報告・通知・台帳・集計の仕組みまでです。個別の事案がカスハラに当たるか、措置を満たしたか、法的な対処をどうするかは、社会保険労務士や弁護士の仕事です。

仕組みは、専門家に相談するときの材料をそろえる道具でもあります。日時・言動・対応・結果がそろった記録があると、相談がはやく具体的になります。悪質な事案で警察に通報したり、弁護士に相談したりした記録も、同じ台帳に残せます。

介護・スーパー・コールセンターの導入例(イメージ)では、どんな画面を作ったのか?

訪問介護の事業所・8店舗のスーパー・受託のコールセンターの3つの場面を置き、主宰が架空の事案で報告フォームと台帳を組み、動かした画面を導入例(イメージ)にまとめています。

訪問介護と通所介護の事業所:訪問先で1人で受けた言動を、その日のうちに管理者へ

職員45人・2拠点(導入イメージ)

管理者が事案を知るまで

帰所後の電話か翌日 → 報告を送った時点で通知(想定)

記録と報告にかかる時間(月)

3時間 → 0.5時間(想定)

利用者ごとの回数

管理者の記憶 → 台帳で毎月見える(想定)

スーパーマーケット:店長の紙の報告書を、その日のうちに本部の台帳へ

8店舗・従業員120人(導入イメージ)

本部が事案を知るまで

月末の会議 → 報告したその日(想定)

記録と報告にかかる時間(月)

8時間 → 約1.3時間(想定)

店長がいない時間の報告

届け先なし → 副店長と本部の担当者に通知(想定)

受託のコールセンター:長時間の通話の報告を、録音の文字起こしと要約から

30席・通話の録音あり(導入イメージ)

SVの報告書づくり(1件)

メモから15分 → 要約を確かめて5分(想定)

記録と報告にかかる時間(月)

10時間 → 約1.7時間(想定)

クライアントへの協力依頼

メールに散らばる → 事案ごとに台帳に残る(想定)

よくある質問

今の紙の報告書は使えなくなる?

使えます。紙の報告書の欄をそのまま報告フォームの項目にし、スマホを持たない人のために紙の様式も残せます。

既製品と組み合わせられる?

できます。録音は今の製品に任せ、報告フォームと本部への通知と台帳だけを作る、という分け方もあります。

カスハラかどうかを仕組みが判定する?

しません。内容の類型は選択肢として並べるだけで、当たるかどうかは責任者と専門家が決めます。

録音を文字にするとき、誤りは出る?

出ます。文字起こしは録音と並べて確かめる前提にし、要約だけで事実を決めない流れにします。

遠くの会社でも頼める?

はい。打ち合わせは画面越しで、日本全国からお受けしています。準備は要りません。