導入前の困りごと
- 30分を超える通話や暴言のあった通話の報告を、SVがメモと記憶から書いている
- クライアント(委託元)に協力を頼んだやり取りが、メールに散らばっている
- オペレーターが休んだり辞めたりしてから、同じ相手からの通話が続いていたと分かる
ほかの頼み先と、何を比べるか
比べる相手は、今の紙やチャットのまま続けることと、既製品の契約です。既製品で足りる会社はそちらが早く済みます。この想定の会社では、報告が責任者と本部に届いて台帳に残るまでがつながっていない、という前提で組んでいます。
録音・文字化のパック(B社など)
対面の接客向けで、端末は3台まで。電話の録音の取り込みと、クライアントへの協力依頼の記録は別に考えることになる
通話の録音をそのまま保存する
費用はかからない。必要な通話を探すのに、録音を聞き直す時間がかかる
カスハラ報告ライン
今の通話録音のファイルを取り込み、文字起こし・要約・指針の類型の候補・SVへの通知を作る。80万円〜。文字起こしのクラウドの実費は使った分だけ別
どんな仕組みを作るか
今の通話録音のシステムが出すファイルを取り込み、文字起こしと要約をつくります。要約には日時・相手・要望の内容・発言の抜き出しが入り、SVは録音と見比べて直してから台帳に入れます。指針の類型は候補として出すだけで、当てはまるかを決めるのはSVと責任者です。
ここがポイント:文字起こしは録音と並べて確かめる前提にし、要約だけで事実を決めない。
データの行き先:センターの事案の台帳と、クライアントへの協力依頼の記録
導入の流れ
架空の通話の録音で、文字起こしと要約の試作を見る
1つのチームから、録音の取り込みとSVへの通知を使い始める
全席に広げ、クライアントへの協力依頼の記録と月の集計を仕上げる
主宰のひとこと
記録と報告の時間は、月20件、1件あたり報告15分・伝達10分・転記5分が、報告5分・伝達と転記0分になると置いた計算です(計算機と同じ式)。文字起こしの誤りは残るため、録音と見比べる時間は報告5分に含めています。仮置きの数字は、月20件、報告書づくり15分→5分(要約を確かめる分)、10時間→約1.7時間、クライアントへの協力依頼を台帳に残すことの3つで、実際に測った値ではありません。協力依頼のメールの扱いは、契約の内容しだいで変わります。
くわしい計算と解説
この導入例は、主宰が架空の事案で作って操作した「導入イメージ」(実際の事案の記録には触れていません)です。あおば受託コールセンター(架空)は架空の会社で、数字は想定値です。このサイトの書き方
現場の報告から本部の台帳までを、御社のやり方のまま1本に。
御社のやり方に合わせて、進め方を一緒に考えます。準備は要りません。オンラインで、全国からお受けしています。
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