導入前の困りごと
- センター長が経験でシフトを組み、月曜の朝は電話がつながりにくい
- 休憩が同じ時間に重なり、その間に放棄呼(つながる前に切られた電話)が増える
- シフトを組むのに、毎週まる1日かかっている
ほかの頼み先と、何を比べたか
最初に検討したのは、シフト管理サービスの契約と、システム会社への開発の依頼でした。どちらも、職場の決まりを残したまま作成の時間を減らすには、足りない部分か大きすぎる部分が残りました。
シフト管理サービス(A社)
希望の回収と勤務表は作れるが、着信の予測と必要な席数の計算は別に要る
コールセンター向けの大型の要員管理システム
機能は十分だが、70席の規模には費用が合わなかった
手組みゼロ
着信の記録から必要な席数を出し、シフトと休憩の置き方を自動で作る仕組みを足す。30万円〜
どんな仕組みを作ったか
過去12週の30分ごとの着信件数と平均の通話時間から、待ち時間の目標(例:80%の電話を20秒以内に取る)を満たす席数をアーランC式で出します。オペレーターの勤務できる時間帯と休憩の決まりを条件に、必要な席数を満たすシフトと休憩の時刻を作ります。
ここがポイント:予測と実際の着信がずれた日は記録し、翌月の予測に足す。
導入の流れ
過去の着信の記録で、30分ごとの必要な席数を出して見せる
翌週のシフトと休憩を自動で作り、センター長の案と比べる
在宅のオペレーターを含めて全員に広げ、勤怠へのCSVを合わせる
主宰のひとこと
アーランC式は「電話が偶然に来る」前提の計算です。キャンペーンの開始日のように着信がまとまって来る日は、予測に上乗せする決まりを別に持ちます。
この導入例は、主宰が実際に仕組みを作り、架空のデータで勤務表を解いて操作した「導入イメージ」です。みらいコンタクト(架空)は架空の会社で、導入前後の数字は想定値です。画面の中の数字(希望が通った割合など)は、その架空のデータを実際に解いた結果です。このサイトの書き方
シフト作成を、御社の決まりのままAIに。
今のExcelの勤務表も勤怠もそのまま使い、30万円〜で始められます。1フロア・1店舗の勤務表から引き受ける、中小企業向けのAI導入支援です。何をどう頼むか決まっていなくても、お気軽にご相談ください。御社のやり方に合わせて、進め方を一緒に考えます。
無料で相談する